Satisfaire le client : le client est roi, vraiment ?

Commençons notre série des principes de l’agilité en parlant de la satisfaction client. Le plus dur quand on réalise un projet c’est de satisfaire notre client, nous allons voir ensemble les erreurs sur nos modes de pensées habituelles, et comment on peut changer cette vision, comment on peut restaurer la confiance client.

Le client n’est pas un roi, la cliente n’est pas une reine

Dès que l’on commence la phrase « le client est », tout le monde (ou presque) répond : « roi ». C’est presqu’un automatisme !

Ok, et ça veut dire quoi « roi » ? Quels sont les privilèges d’être roi, d’être reine ?

Je fais ce que je veux, nah

Vous avez sans doute vu ces films où le roi demande à ses sujets de faire quelque chose, puis, juste après, change d’avis, en fait il ne veut plus ça, mais autre chose.

Et ce va et vient peut durer éternellement, n’est-ce pas ?
Comment l’arrêter ?

Souvent on n’ose pas dire non à un roi. Dans l’imagerie populaire, on a peur de se faire couper la tête, nous craignons subir le courroux de ce roi, cette reine capriceux-euse !

Une image que j’aime bien apporter vient d’un de mes dessins animés préférés : Kuzko, l’empereur mégalo.
Personne n’ose dire non à tous les caprices du roi Kuzko. A part une personne, une seule (je vous laisserai découvrir qui si vous n’avez pas vu ce délicieux dessin animé).

Transformons l’image d’un client capricieux

Osez dire non à un client, ce n’est pas simple et surtout c’est couteux :

• Ca demande de l’énergie : oser déplaire, être en désaccord. Nous avons souvent l’image de plaire aux autres, avant de se plaire à soi, à son entreprise.
• C’est risqué : le client, s’il se croit roi, peut refuser de continuer à travailler avec nous. Nous pouvons perdre un client avec un chiffre d’affaire conséquent.
• Nous devons expliquer : un simple non est trop violent, trop rapide. L’argumentation peut vite se transformer en justification.

Devenir pro-actif-active et prendre le taureau par les cornes en disant non à son client, à sa cliente, pourtant, ça n’apporte que du bon.

Vous allez être aligné-e avec ce que vous êtes, ce que vous croyez, ce que vous savez. Vous allez chercher à réellement satisfaire votre client, votre cliente, sur ce que vous savez faire, et réellement faire.

Mieux vaut ne pas faire quelque chose une fois, quitte à décevoir que de le faire, le faire mal et en payer le prix toute une vie.

Gagner la confiance du client

En disant non, on va chercher à expliquer, à démontrer pourquoi. Nous allons donc nous aligner sur les valeurs de notre entreprise, sur nos valeurs.

En plus des valeurs, notre expertise, ce pourquoi le client vient nous voir, sera mis en avant : si nous disons non, ce n’est pas par principe de refus, de contradiction.

Savoir dire non, C’est un des premiers piliers pour une confiance durable.

Les 4 piliers de la confiance

Rappelons les 4 piliers de la confiance :

• Intention : ce que je souhaite faire
• Intégrité : ce que je dis, je le fais
• Capacités : en ai-je les possibilités techniques, savoir-faire, expérience ?
• Résultats : avec tout ça, ai-je des résultats et ceux que je t’attend ?

En disant non, nous assurons donc à notre client notre intégrité.

Promettre n’est pas faire

Bien que soit pavé-e de toutes les bonnes intentions du monde, avec une équipe du feu de dieu, motivée, autonome et prête, si vous n’amenez pas :

• des résultats
• des résultats non buggués
• ceux que vous aviez annoncés

Votre client commencera à douter de vous, et avoir l’impression de perdre son argent : la confiance va commencer à s’effriter ! (et ça peut aller très vite).

Comment être sûr alors que ce l’on fait est ce qu’attend notre client-e ?

Des enfants et des cadeaux

Tenez, reprenons une histoire bien connue :
Vous voilà à votre noël, vous n’avez pas spécialement de souhait de cadeau. Mais, avouons-le, sisi on va l’avouer ensemble : vous attendez quand même des cadeaux.
Et là, devant vous plein de cadeaux : des petits, des gros.
Et aucun pour vous … vous vous sentez comment ? Déçu-e, n’est-ce pas ? (même si on est adulte, on aime bien les cadeaux aussi).

Quand on est client-e, on redevient enfant. On attend des cadeaux, des cadeaux qui font plaisir, qui nous font plaisir, pas à ceux qui les ont achetés !

Et là, sur le côté, un cadeau, avec votre nom dessus. Ah, ouf, on a pensé à moi, vous vous dîtes. Vous déballez le cadeau, avec hâte, pas trop quand même, mais tout de même !

Vous ouvrez et …. oh non … j’aime pas XXX pourtant je leur avais bien dit que j’aimais pas XXX (remplacez les XXX).

Vous voilà déçu !

Même si on livre quelque chose à temps à un client, une cliente, on peut le-la décevoir : si ce qui est livré n’a pas de valeur, n’est pas ce qui était comme imaginé, souhaité ….la déception sera là.
Et plus l’attente sera forte, plus la déception l’emportera et grandira.

Livrer fréquemment, oui mais livrer quoi ?

Comment être sûr de livrer un produit :

• à temps ?
• qui a de la valeur ?
• qui est ce qu’on attendait ?

Déjà, commençons par livrer fréquemment : au lieu d’attendre le dernier moment : (ça peut être 2 ans après la précision des besoins), livrez fréquemment.

A quel rythme

Souvent j’entends : alors SCRUM m’a dit que c’est toutes les 3 semaines, donc même si le client veut plus fréquemment, je dis non, comme ça je suis intègre, et puis nah ! c’est comme ça et pas autrement.

Si vous souhaitez vraiment être agile : cherchez un accord commun avec votre client-e, et ça sera le mieux, c’est aussi ça : satisfaire le client, la cliente.

Montrer au client, à la cliente que l’on avance

Une fois l’accord validé, livrer fréquemment va permettre au client, à la cliente, de le-la rassurer : vous avancez (vous montrez vos résultats) !

Et deuxième effet positif : il-elle peut vous faire des retours, rapidement, pour encore plus être satisfait-e, et affiner ses besoins à lui-elle !

Livrer ce qui a de la valeur, ce qui est prioritaire

Tiens pour finir, si vous me demandez de vous construire une maison (ok, ok admettons que je sache construire une maison :D), si je vous livrais juste une fenêtre, et puis tiens la terrasse, et que je partais, vous diriez quoi ?

Livrer ce qui est prioritaire …

Cherchons ensemble les priorités du client : qu’est ce qu’il veut en premier, qu’est ce qui est le plus important pour lui-elle ?

Pour vous aider à trouver réponse à cette question, posez la question suivante au client : si je vous quitte dans 2 semaines (pour de bon), que voulez-vous avant mon départ ?

… avec de la valeur

OK, mais si vous livrez quelque chose que le client veut mais qui n’a pas vraiment de valeur (au sens de fonctionnalité qui apporte une plus-value), est-ce vraiment important de la livrer prochainement ?

Cherchez toujours à définir avec votre client-e si ce qu’il-elle souhaite a de la valeur, apporte de la valeur au produit final en construction !